Formalismos, distancia y experiencia de cliente.
Hemos de reconocer que por bien que siente un esmoquin no hay como la experiencia de usuario de un pijama.
En general, los libros de atención al cliente y los de estilos de relación tradicionales primaban el formalismo como una muestra de respeto y servicio al cliente, y por ello recomiendan siempre el uso predominante del usted en una relación con clientes. Sin embargo, como pasa con tantas cosas, las formas se oxidan y su aspecto se deteriora.
En tiempos de inmediatez el usted se muestra como una distancia de partida que ralentiza el entrar en una relación cómoda y de confianza como la que nos aporta el tú. En los mundos del tú, el usted puede ser sospechoso. La distancia psicológica de un usted es mayor que a un tú. A menor distancia psicológica, mayor probabilidad de influencia y mejor comodidad de experiencia de usuario.
Naturalmente, el uso de estas formas varía según la costumbre en diferentes zonas de uso del español. En este post, me refiero especialmente al español medio de la España peninsular, pues en otros casos, el usted o el vos se usan de manera más habitual y no solamente en comunicación formal o profesional.
Una evidencia de esto es la escena en la que el responsable de un servicio y un cliente comienzan a discrepar. Cuando el conflicto tiende a complicarse se produce un cambio hacia el usted con ciertos formalismos como la inclusión de la palabra «caballero». Personalmente, cuando oigo: «Oiga usted, caballero» siento que la cosa no va bien, por muy cortés que parezca la fórmula.
La pregunta que queda para el debate puede ser: ¿Es Usted una fórmula útil en la relación con el cliente o es más bien un alejamiento psicológico?
Y tu, cuando eres cliente: ¿qué prefieres?
«El problema real no es si las máquinas piensan, sino si lo hacen los hombres.» (B. F. Skinner)
