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por @ValeraMariscal, management, psicología, gamificación, innovación
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Conexión digital: la barrera del usuario.

Posted on 22/04/2020 By

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En la actualidad, la principal barrera de comunicación en el entorno digital no es la tecnología sino el usuario, su conocimiento y habilidad práctica.

Ahora las soluciones de video-reuniones, de trabajo en equipo, y de productividad on-line en general son sencillas e intuitivas.  Sin embargo, la dificultad de conexión aún se mantiene del lado del usuario. Al iniciar reuniones o actividades online solemos encontrarnos dificultades personasles relacionadas con:

  • Dispositivos: dificultades para conectarse por no conocer los dispositivos necesarios y como conectarlos (micrófono, cámara, cables, conexiones, drivers…)
  • Plataforma: dificultades por desconocimiento básico del software utilizado: instalar, abrir, configuración inicial, trucos sencillos, incidencias habituales.
  • Entorno operativo: dificultades para combinar el uso de varias herramientas habituales ( presentaciones o  documentos con navegador y video-conferencia, diferentes plataformas,…) dentro del mismo entorno.
  • Diferencias de sistemas: dificultades  para adaptarse a cambios, mejoras o a diferentes fabricantes aunque sean soluciones con los mismos objetivos. (MacOS – Windows – Android, Skype – Zoom – Meet,…)
  • Vocabulario: Dificultades para comprender el lenguaje de las instrucciones e indicaciones de otros cuando se requiere ayuda. (stremming, webcam, driver, configurar, …)

Junto a estas dificultades individuales, existe otra que afecta a la relación social on-line y la eficacia de los equipos:

  • brecha digital entre individuos. Existe una enorme diferencia entre las capacidades que nos encontramos al conectarntos. Incluso en la misma empresa, colectivo o equipo. Es decir, hay personas que se desenvuelven con completa confianza y agilidad mientras que otras, a veces fundamentales para el proyecto, no llegan ni a conectarse.

Esto está provocando que para muchas personas sea frustrante trabajar en actividades de colaboración online (reuniones, entrevistas, formación, equipos de proyectos…). Es frecuente encontrar que la reunión planificada no comienza con todos sus integrantes, o el comienzo se retrasa por no tener los dispositivos preparados, no funciona el audio, se corta la red, no hay vídeo… etc.

Por estom se ha observado la necesidad de revisar y homogenizar las competencias digitales de teleconexión básicas para logra una mínima homogeneidad en la habilidad de los usuarios para desenvolverse en remoto con una mínima.

A partir de aquí, el siguiente paso deberá ser preocuparnos de aspectos de calidad de las habilidades de relación online: moderación de equipo, diseño de sesiones, comportamientos recomendados, netiquette, etc.

Pero como he comentado, lo primero es que todos estemos sentados, conectados, relajados en la sala virtual para poder comenzar a trabajar juntos.

Reflexiones:

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Por favor, quiero que me atienda un robot

Posted on 25/09/2018 By

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«El problema real no es si las máquinas piensan, sino si lo hacen los hombres.» (B. F. Skinner)

 

 

 

Hay mucho ruido con el asunto de que los robots nos quitarán el trabajo.

De vez en cuando nos consolamos con comentarios del tipo: «Nunca atenderán como una persona.», «Siempre es mejor el trato personal»…

Y me preguntan: ¿Crees que será verdad?

Yo respondo: pues no lo sé.

Hay soluciones tecnológicas que han superado claramente a las analógicas. Recuerdo el tema de la fotografía: «siempre será mejor una foto de toda la vida» .. ahora las de toda la vida son digitales.

En cuanto a ser atendido por personas. Es probable que un robot tenga más dificultades para sustituir una excelente atención personalizada humana. Pero si vemos, por un lado lo que las empresas invierten en formar personas en habilidades de comunicación y atención al cliente, y por otro la motivación, actitud y preparación de algunos humanos, puedo prever que en muchos casos su atención será fácilmente superable por robots.

No es la primera vez que entro o llamo a un lugar para ser atendido y siento que tengo que pedir perdón por interrumpir el crucigrama o la meditación de la persona que se supone me va a atender. Esto ocurre incluso con propietarios del negocio. Al menos un robot, puede ser verdaderamente multitarea y podría compaginar el crucigrama con atenderme y decirme «hola» de forma amable.

Hace poco participé con un grupo en el desarrollo de asistentes de voz con personalidad para herramientas domésticas. Puedo asegurar que muchos de los bots que se presentaron eran más vivos y simpáticos que muchos responsables de atención «personalizada». Eso sí, un poco limitados, aún.

Los humanos para competir deberemos de ser conscientes de que debemos desarrollar y diferenciarnos por nuestras competencias más humanas. Para ello, no debemos dar nada por sentado y seguir aprendiendo. Al fin y al cabo el aprendizaje es una forma de programación, lo importante es que nuestro algoritmo sea mejor que el suyo y de momento para ello solamente tenemos unos pocos recursos: actitud, formación, entrenamiento y práctica.

Si no, pronto oiremos: «por favor, quiero que me pasen con un robot.»

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ComuniCARDS. Una baraja para aprender comunicación.

Posted on 12/09/2018 By

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Presentamos una herramienta para entrenar y mejorar la comunicación. El ser humano, es fundamentalmente un ser comunicador, y en ello se ha basado nuestro progreso evolutivo.

Como ocurre con muchas habilidades «naturales»  tanta es la familiaridad que se nos olvida que, además de tenerlas de nacimiento, se pueden mejorar.Respirar o andar,  también son habilidades naturales, pero si las entrenamos podremos hacer de ellas una ventaja diferencial profesionalmente hablando, como hacen deportistas, cantantes, modelos, actores, que en sus respectivas preparaciones entrenan habilidades como respirar o andar.

En los negocios la Habilidad con mayúsculas es LA COMUNICACIÓN. Comunicarse bien ayuda al éxito en los negocios. Por ello, es fundamental el desarrollo constante de esta habilidad, lo que no se entrena, se pierde. Las habilidades no son estables.

Para ayudar en este sentido, nacen las ComuniCARDS, una baraja de cartas  bilingües (son simétricas y están en ingles y español) que trabajan 5 dimensiones de la comunicación. Entre ellas, las tres fundamentales propuestas ya por Aristóteles: Logos (Lógica), Pathos (Emoción) y Ethos (Ética) y a las que se añaden otras dos que cada vez tienen mas peso en nuestros tiempos: Agora (el lugar) y Chronos (el tiempo).

Cada una de estas dimensiones, ComuniCARDS nos la transforma en palos de una baraja. Tenemos 5 palos en esta baraja y dentro de cada uno tenemos 10 cartas, una carta 0 con la definición y otras 9 cartas son elementos de cada dimensión. Por ejemplo en el caso de la lógica los elementos son: Objetivo de la comunicación, Contenidos, Estructura, datos, etc …

En cada carta aparece un título con el elemento al que hace referencia y tres preguntas sobre ese elemento, para que te puedas reflexionar a la hora de diseñar una presentación, realizar un evento, una campaña u otra acción de comunicación. Cada carta actúa como un coach preguntándote sobre lo que vas a comunicar.

Se pueden utilizar de varias formas, como juego, se podrían adaptar juegos tradicionales de cartas y jugar de tal modo que las personas se van familiarizando con las dimensiones de la comunicación y sus elementos. Por ejemplo se puede jugar a las familias, a alguna versión el pocker o a lo que nuestra creatividad nos diga. También se puede jugar en solitario. De esta forma vamos conociendo y recordando cada concepto.

Por otro lado, las podemos usar como herramientas de trabajo, revisando las cartas y las preguntas que contienen para ver que elementos nos faltan  o cuáles nos podrían ayudar para el diseño de comunicación que estamos preparando o entrenando. En este caso, un modo divertido es plantearlo como un Tarot, para ver qué nos puede deparar el futuro en la comunicación.

ComuniCARDS pone las cartas sobre la mesa y nosotros la imaginación.

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USA: Tienda thegamecrafter.com (USA)

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Privacidad, publicidad, oscuridad y potencial ¿Yo soy mis datos?

Posted on 19/06/2018 By

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«Yo no soy yo, evidentemente» Gonzalo Torrente Ballester

En Europa hemos notado la llegada de la nueva GPDR, una norma que ha sido diseñada para permitir más derechos y mecanismos a los usuarios sobre sus propios datos. Ahora ya podemos estar más seguros de nuestra privacidad. ¿O no?

La regulación llega hasta donde llega y como todo derecho, viene con sus deberes y limitaciones. La libertad es más compleja que la acumulación de derechos. De hecho, se ha trabajado mucho en cuanto a la privacidad desde el punto de vista legislativo, pero ¿contempla la ley lado humano de la cuestión? Para la ley somos personas jurídicas, normas, reglas, datos, interacciones y consecuencias. Pero más allá de la defendida búsqueda de la privacidad ¿qué queremos las personas?

En internet se suelen identificar personas y datos: «yo soy mis datos» es curioso porque en la vida no tenemos tan claro quiénes somos. Es cierto, ahora hay más posibilidades de que cualquiera pueda acceder a gran cantidad de datos, pero ¿verdaderamente somos tan interesantes como individuos para que alguien pierda el tiempo observándonos? si así fuera, seguramente lo notaríamos en nuestros ingresos o necesitaríamos un agente.

Hace unos días, en Francia un joven emigrante africano trepó hasta un 4 piso, arriesgado su vida para salvar a un niño de 4 años que estaba a punto de caer por el balcón. Unos minutos antes, Mamoudou Gassama, era un completo desconocido, tras esta hazaña, apareció en los medios y redes sociales de todo el mundo. Para el gobierno francés pasó de ser un ilegal sin trabajo a un héroe con futuro.

Todos los responsables de marketing saben que no somos nadie sin publicidad, pero para eso, hay que dar datos. Ahí está la paradoja, si das demasiados pueden invadir tu privacidad o lo que es peor manejar tus decisiones. ¿o no?

Ante esta disyuntiva entre ser público y social o privado y aislado: ¿Qué podemos hacer para llevar la calma a nuestro espíritu?

¿Quiénes somos? ¿lo que yo creo o los datos que los otros reciben? Como seres individuales y sociales debemos tener en cuenta la conocida Ventana de Johari también para Internet. Esta gráfica nos muestra que somos algo más que datos, somos más de lo que sabemos de nosotros, más de lo que ven los otros, más de lo que ven de mi y más de lo que jamás sabremos.

Ventana de Johari

Estos cuatro espacios son dinámicos. Su tamaño cambia constantemente. A medida que actuamos vamos descubriendo más de nosotros, cuando preguntamos o nos miramos en un espejo reducimos el punto ciego. En la relación con otros, cuanto más confiamos y nos abrimos, más reducimos nuestra parte privada y expandimos nuestra parte pública.

En el lado público, la fama se muestra atractiva, pero hemos de tener cuidado, si nos pasamos puede ser difícil de sobrellevar.

La consigna sería algo así como: «Transmite en público una imagen que te merezca la pena y con la que te sientas cómodo.»

Algunas pistas de qué se maneja en cada área estarían en la siguiente gráfica:

La ley ayuda a proteger nuestra privacidad, pero somos las personas las responsables de gestionar quiénes somos y quienes queremos ser en la sociedad, real, digital o aumentada.

* Para entender la GPDR de forma sencilla: GDPR/RGPD: qué es y cómo va a cambiar internet la nueva ley de protección de datos

* Para ampliar sobre la Ventana de Johari: Los 4 estilos de relaciones, según la Ventana de Johari.

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¿Qué es lo más complejo para un directivo?

Posted on 12/05/2016 By

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diálogo«A ver si la próxima vez tenemos más cuidado ¿Eh?»

(Un directivo cualquiera)

En una encuesta realizada en 2015 entre un grupo de directivos españoles se les preguntó sobre qué situación, en su función directiva, y relación con el trato con colaboradores, es la que más esfuerzo les supone. Sus respuestas, a pesar de proceder de empresas de sectores muy diversos, mostraron una curiosa convergencia: más del 55% respondió  sobre situaciones relacionadas con llamar la atención e intentar corregir un comportamiento. Si añadimos a esto la labor de feedback, positivo y negativo, que se puede sumar este porcentaje asciende al 73,91% . Es decir, casi 8 de cada 10 directivos encuentran complicadas las labores de Feedback y corrección del comportamiento de sus colaboradores.

Como vemos, se manifiestan como de especial dificultad aquellas situaciones de dirección que implican comunicación cara a cara, en la corta distancia. Una de las razones argumentadas para explicar esto, cuándo se ha tenido oportunidad de ampliar información, es que nadie les ha dicho o formado sobre cómo se debe hacer y que cada uno lo resuelve como “buenamente puede” o “Cómo se lo han hecho a él mismo”

Así mismo, llama la atención que en muchos casos utilicen el término corrección del comportamiento, más que desarrollo o perfeccionamiento de sus habilidades. Corregir es una palabra que implica reacción a una actividad realizada en pasado, mientras que desarrollo o mejora muestra una visión positiva y hacia futuro, es decir, proactiva.

graficadificultaddiretiva

Con este escenario, el grupo de expertos de Coachesgroup, en su obra Conversaciones para Triunfar, describe un modelo de acción y entrenamiento directivo enfocado a mejorar la comunicación con los colaboradores, el Modelo Hexagoon® de Dirección Interactiva. La propuesta es una potente aleación de técnicas y habilidades que integra metodologías de Coaching y modelos de liderazgo, que permiten planificar, entrenar y mejorar las conversaciones de los directivos con sus colaboradores de una forma proactiva y enfocadas en el logro de resultados tangibles.

El modelo Hexagoon®, surge de la observación de la realidad de que muchas conversaciones de directivos se realizan de forma improvisada y, en muchos casos, se quedan en un mero cumplimento de expediente de llamar la atención más que realmente como una herramienta profesional para el logro de objetivos.

El modelo Hexagoon® está orientado a la acción como vía imprescindible para el logro de resultados. Igualmente, ayuda a desarrollar la inteligencia de equipo de modo que la relación sea de reflexión madura, sumando ideas, más que una dependencia de las soluciones propuestas por el jefe. El modelo de dirección interactiva que se expone, favorece la mejora de la motivación, compromiso y sensación de autonomía de los colaboradores lo cual repercute en un beneficio a tres bandas, colaborador, directivo y empresa.

Si consideramos el esfuerzo que supone para la dirección afrontar estas conversaciones de feedback y la generación del compromiso de los colaboradores, este modelo surge como una alternativa sólida para optimizar energía directiva e incrementar el valor de la práctica del liderazgo en las organizaciones.

Ver artículo en: Inicia RRHH.

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Comunicar en 5 dimensiones. Más allá del mensaje.

Posted on 11/11/2014 By

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comunicardsUna inquietud muy común cuando alguien se plantea o le responsabilizan de comunicar algo es: ¿Que voy a decir? y como mucho ¿Cómo lo voy a decir?.

Esto es una muestra del funcionamiento la lógica del inexperto aspirante a comunicador: se centra en el «decir». Es decir, suele apoyarse y pensar únicamente en el mensaje. Pero así se autolimita como comunicador. De hecho, muchos de nosotros si no prestamos atención intencionada nos olvidamos de la mayoría de las variables que influyen en una buena comunicación. La palabra es en efecto la herramienta diferencial del ser humano entre los seres vivos de la naturaleza. Pero en muchas ocasiones, una gran virtud hace que abusemos de ella y nos olvidemos de otros dones que tenemos.

Por ello os propongo comenzar a trabajar con una visión más amplia apoyada en 5 dimensiones de la comunicación que se proponen en el juego de las ComuniCARDS, y que va desde luego, más allá del mensaje:

 

Símbolos Dimensiones
LogosLogos: Cuadrado de oposición

Logos (en griego λóγος -lôgos- ) significa: la palabra meditada, reflexionada o razonada, es decir: «razonamiento”. El logos hace referencia al «argumento lógico». Las conexiones lógicas de razonamiento son necesarias para apoyar un discurso. Aquí está lo que tiene que ver con los mensajes, lo que vamos a decir y cómo lo vamos a decir. Pero también afecta al receptor, lo que van a escuchar y como lo van a procesar.
Ethos: Géminis: El mensajero

Ethos (ἦθος en griego) significa «carácter” Representa la ética, la credibilidad. Está influenciado por la reputación. El ethos persuade con la imagen, la apariencia, la conducta, el ejemplo, la fama y la dignidad positivas del orador. Por lo tanto hace referencia a las características del emisor que actúe como vehículo de la comunicación. Puede ser persona, corporación o medio de comunicación. O todo combinado. El mismo mensaje no tiene el mismo valor emitido por una persona u otra o publicado en un medio u otro.
Pathos: Flor de corazones

Pathos (πάθος) es el uso de los sentimientos humanos para persuadir. Está asociado con la emoción, apelando a simpatizar con la audiencia y a la imaginación. «Pathos» en griego significa «sufrimiento» o «experiencia». Tiene en cuenta como afecta emocionalmente la comunicación a los receptores, que sienten y qué debería hacerles sentir.
Ágora: La plaza

Ágora (del griego ἀγορά, asamblea) hacer referencia al lugar de reunión. En comunicación el sitio en el que se comunica también influye en la audiencia y debemos de prestar atención a los detalles del espacio, localización y escenografía. Si es a través de medios, hemos de valorar el soporte utilizado. En general afecta al contexto físico de la comunicación, hemos de pensar como un director de escena de teatro, pero también como un coreógrafo, iluminador, y en otros muchos detalles la facilidad de acceso, la comodidad. A veces un buen mensaje, se pierde por unas malas condiciones, una escasa visibilidad o un deficiente acceso.
Chronos: Reloj de arena

Chronos (del griego χρόνος) es la personificación del tiempo. Toda experiencia de comunicación sucede en el tiempo y el éxito a veces depende de cómo lo manejemos. El orador debe diseñar la vivencia del espectador en el tiempo. Muchas veces es el gran olvidado y eso que es un factor imprescindible. La comunicación a veces gana valor por su presencia en el tiempo. Además hemos de considerar que no todos los tiempos son igualmente eficaces, posibles u oportunos.

Os recomiendo tener cerca estas dimensiones a la hora de pensar y preparar vuestras próximas presentaciones o acciones de comunicación.

Ver: ComuniCARDS. Una baraja para aprender comunicación.

 

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Brocheta de clientes con crujientes de sudoku. (o como pasar del cliente)

Posted on 05/07/2012 By

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Dificultad: Media, se necesita cierta experiencia

Precio: Económico.

Tiempo de preparación: Al menos media hora por cliente.

 

 

 

Ingredientes:

  • Varios clientes al natural, mejor si están un poco escamados.
  • Un lugar de atención preferiblemente con ventanilla y mal indicado.
  • Una sala de espera caliente y oscura.
  • Un par de impresos incomprensibles.
  • Varios pinchos de tasas, facturas, contratos,…, también pueden venir bien unos suplementos bien afilados.
  • Kilo y medio de cara de perro y  un puñadito de respuestas groseras
  • Un chicle
  • Un sudoku

Preparación:

Enfriamos el lugar de recepción del cliente, lo dejamos con poca luz y lo disimulamos convenientemente.

Ponemos los clientes a macerar unos minutos, para que cojan sabor. Como aliño, puedes añadir unas hojas sueltas de revistas viejas.

Mientras vamos repasando el sudoku con esmero, tendremos cuidado de no prestar ninguna atención a la presencia de clientes, para que absorba mejor los aromas.

Cuando veamos que ya han cogido algo de olor, levantamos la mirada del sudoku con desgana,  y añadimos la cara de perro con mirada de: «Me acabas de joder el sudoku ¡Individuo!».

Este es un momento delicado y no debemos dejar que hable mucho. Los clientes tienen tendencia a quejarse y si escuchas demasiado se te ablandarán y perderían la textura que les dejo el sudoku. Métete el chicle en la boca, mastica y recibe con total desinterés.

En ese momento,  aplícale un par de formularios, y dale la vuelta, poniéndole en la plancha sobre la que rellenará los impresos.

Uno a uno, vas preparando varios clientes y los vas dejando reposar en la sala contigua, previamente calentada, para que además de tostados, suden.

Mientras, continuas con el sudoku, y se pongan crujientes por dentro.

Cuando los clientes están listos, pásalos de nuevo por la ventanilla y por turnos, les vas clavando con la tasa de servicio correspondiente, cuidando que queden bien ensartados, si alguno está un poco duro, puedes aplicarle un suplemento especial más afilado para que quede bien sujeto.

Una vez hecha la brocheta, les das un poco de brasa con «el procedimiento OT-34 de la central»,  «esto es lo que hay» y «las normas no las pongo yo».

Como adorno, puedes terminar y haciendo un par de bombitas con el chicle mientras miras al cliente de arriba abajo.

Notarás que están hechos por que comienzan a ponerse negros. Entonces, los sacas de la recepción, para que se oreen. Si se te ponen pesados puedes ayudarte un agente de seguridad, eso es señal de que están en su punto.

Truco:

En la cocina tradicional, el sudoku puede ser sustituido por un crucigrama, si no tienes a mano, también quedan muy bien con un teléfono móvil.

 

 

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